14

October

TANTANGAN INDUSTRI JASA PELAYANAN AKOMODASI DI TAHUN 2020

Kedatangan wisatawan ke Bali menurut data dari dinas pariwisata Bali, sejak tahun 2008 terus meningkat hingga mencapai angka 3.278.598 ditahun 2013, dan diyakini akan mencapai angka 3,5 juta  sampai di akhir tahun 2014 ini. Sama seperti beberapa tahun sebelumnya, lima besar negara asal wisman yang datang ke Bali adalah Australia, China, Jepang, Malaysia dan Singapore, dimana kedatangan wisma China terus meningkat terlebih lagi setelah hilangnya MH370 yang berbendera Malaysia, namun sayangnya, rata-rata tingkat hunian hotel menurun hingga ke angka 56,10% ditahun 2013.

Biasanya, penurunan rata-rata tingkat hunian hotel diikuti dengan penurunan rata-rata harga kamar hotel, dari beberapa GM yang sempat dihubungi , mengatakan memang benar harga rata-rata kamar hotel menurun,  kondisi ini terus saja di sesalkan oleh pemain yang sudah ada, yang juga menghawatirkan tingkat penerimaan daerah dari pajak Hotel dan Restoran juga akan menurun, setidaknya kenaikan PHR yang diperoleh tidak sesuai dengan bertambahnya pembangunan kamar hotel dan meningkatnya jumlah kedatangan wisman ke Bali.

Disamping adanya over supply kamar yang mengakibatkan adanya kompetisi harga yang sangat ketat sebagaimana disebutkan diatas, penyebab lain yang diperkirakan sebagai salah satu penyebab semakin tajam dan cepatnya fluktuasi persaingan harga adalah semakin banyaknya bermunculan on-line travel agent yang semakin dibutuhkan oleh wisatawan dunia, kemungkinan karena tingkat kepastian dan kecepatan pelayanan yang ditawarkan.

Khusus untuk daerah Bali, disamping karena adanya over supply kamar hotel yang jumlahnya diperkirakan mendekati angka sembilan puluh ribuan, semakin bervariasinya perkembangan konsep usaha jasa akomodasi juga sangat mempengaruhi terjadinya perang harga, seperti misalnya hotel yang memiliki kamar relatif lebih kecil, fasilitas yang terbatas untuk menentukan harga kamar lebih murah namun kemudian menawarkan fasilitas tambahan secara terpisah diluar harga kamar seperti menyewakan handuk, selimut, A/C, dll , bahkan disinyalir ada hotel yang menawarkan “jasa pelayanan pariwisata” yang secara normatif menjadi kapling usaha  biro perjalanan wisata, usaha transport, dan para pramuwisata.

Dari hal-hal yang sedang terjadi diatas, memang sudah ada prediksi para ahli tata kelola usaha jasa akomodasi dunia yang memprediksi sekaligus sebagai peringatan kepada pemegang kebijakan di daerah-daerah destinasi pariwisata yang sudah memiliki identitas diri yang kuat seperti Bali yang mengembangkan pariwisata budaya, untuk melakukan tindakan-tindakan tegas kalau ingin mempertahankan identitas khas/budaya  yang dimiliki.

Ada beberapa tendensi arah pengelolaan usaha jasa akomodasi sesuai dengan kebutuhan kedepan,  yang hendaknya mulai dipikirkan oleh pengusaha hotel yang sudah ada di Bali pada khususnya, seperti

Menyiapkan kebijakan berkaitan dengan menejemen media sosial elektronik, yang sekarang ini sangat cepat menyebarkan informasi tentang ‘image’ perusahaan, sebagai bagian alat komunikasi pemasaran jasa akomodasi di ditengah-tengah pasar wisatawan dunia.  Seorang wisatawan bisa mengungkapkan rasa puas dan tidak puasnya dengan sekali menulis di media elektronik untuk dibaca oleh jutaan orang didunia, oleh sebab itu tata kelola media sosial elektronik ini, mau-tidak mau harus dikuasai dengan baik.  Kedepan, akan lebih dirasa adanya kebutuhan komunikasi yang lebih bersifat ‘legal-formal’ dalam hal penawaran pelayanan kepada ‘pasar elektronik’ ini, berupa kontrak-kontrak pelayanan yang harus juga disampaikan melalui media yang sama, disamping kebijakan untuk mencegah kerugian, memaksimalkan peran media ini untuk usaha dan tata kelola menaggulangi kerugian yang disebabkan.

Kebijakan standar pelayanan dengan sentuhan keramah tamahan, usaha pariwisata dan jasa akomodasi pada khususnya, sejak dulu dikenal dengan ‘hospitality industry’ (industri ramah-tamah) dengan menawarkan pelayanan ‘head-to-head’ atau orang ke orang secara langsung. Pelayanan yang ramah tamah ini sesungguhnya sudah tidak asing lagi bagi dunia kepariwisataan Bali, walaupun pada akhir-akhir ini, karena berbagai alasan, keramah-tamahan pelayanan ini dirasakan sedikit menurun.  Pelayanan yang ramah-tamah ini kedepan sangat dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan dunia kepariwisataan sebagaimana di prediksi oleh para ahli pariwisata dunia, oleh sebab itu para pengelola usaha jasa akomodasi diharapkan bisa mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanan yang ramah tamah ini, jangan sampai karena rendahnya harga kamar, kemudian mengurangi jasa pelayanan ini.

Kebijakan pelayanan Check-In lebih awal, dalam pertemuan selasa pariwisata baru lalu, sempat terucapkan tentang ‘peak arrival time’ di airport Ngurah Rai yang menyebabkan kesibukan pelayanan yang luar biasa, yang biasanya terjadi setelah siang hari sampai tengah malam, sedangkan di pagi hari relatif sepi. Hal ini bisa jadi disebabkan oleh waktu ‘check-in’ di hotel setelah jam 12.00 siang.  Para pakar perhotelan dunia memberikan satu solusi pelayanan kepada wisatawan yang sampai di hotel lebih pagi, dengan menyiapkan ruang istirahat khusus dengan fasilitas penyimpanan barang yang aman, dan tempat mandi dan memperoleh layanan makanan kecil

Kebijakan pemanfaatan tehnologi, kemajuan tehnologi informasi pada khususnya harus dimanfaatkan dengan maksimal oleh para pengusaha jasa akomodasi kedepan, khususnya untuk meningkatkan efisiensi biaya dan pengolahan data untuk kepentingan pembuatan keputusan disamping sebagai penunjang pelayanan yang ramah-tamah sebagaimana dimaksud diatas, sehingga sumber daya/potensi  usaha lebih terfokus pada pelayanan yang ramah-tamah yang semakin dituntut oleh pasar wisata dimasa mendatang. Penggunaan tehnologi ini bisa diterapkan pada sistem akuntansi yang on-line untuk meningkatkan pengawasan, file sistem, ‘guests reviews’ untuk mempelajari kebiasaan tamu yang akan dilayani, ‘mobile booking/ order taking’, dan juga untuk mendorong tamu untuk datang kembali, dll-nya.

Kebijakan tata kelola repeated guests secara lebih maksimal, untuk memberikan pelayanan yang baik , kalau anda memasuki suatu kantor,  tiba-tiba anda diberikan salam yang ramah dengan menyebutkan nama anda dengan benar, pastilah anda sudah merasakan kepuasan sebelum meminta pelayanan, dan pelayanan yang seperti inilah yang dibutuhkan di dunia pelayanan jasa akomodasi dimasa mendatang, seorang pakar pelayanan hotel kelas dunia mengistilahkan kebutuhan ini kedepan dengan  ‘ guest reviews will grow even more powerful’.  Mempelajari kesukaan tamu  melalui data reservasi sudah biasa dilakukan, walaupun output pelayanannya tergantung pada input data dan eksekusinya, bukan hanya sekedar tahu. Sekarang ini banyak hotel yang sudah mengembangkan tata kelola ‘repeated guests’ ini dengan membuat data base orang-orang terkenal (VIP) walaupun yang bersangkutan belum pernah datang ke hotel mereka, dan ada juga yang sengaja membuat lobby yang masuk melalui koridor yang cukup panjang sehingga berkesempatan untuk menditeksi kesukaan tamu, sebelum tiba di lobby hotel, bukan sebaliknya membuat lobby dipinggir jalan, dan mungkin masih banyak cara-cara lain yang bisa dikembangkan di hotel anda masing-masing.

Kebijakan tentang pelayanan menyeluruh,  pelayanan kekeluargaan secara profesional , pelayanan yang ramah, nyaman dan aman tidak saja ditujukan kepada tamu namun juga kepada mitra kerja,  pekerja, lingkungan, dan implementasi identitas pariwisata budaya hidup (life-culture) sebagaimana identitas pariwisata yang kita tawarkan oleh Bali pada khsusnya. Semua orang dalam perusahan harus memahami bahwa semua orang dalam perusahaan adalah mitra kerja, bukan buruh atau majikan.

Banyak lagi kebijakan yang bisa diformolasikan dan dilaksanakan melalui pelatihan-pelatihan sesuai  struktur dan kebijakan usaha secara umum di hotel masing-masing.

 

 

Message to webmaster